Techniki sprzedaży - bardziej zadowoleni klienci.
Lennart Rosell
Najważniejsze w sprzedaży jest to, aby klient był zadowolony. I o tym będzie ten artykuł. Opowiem o tym, jak ważna jest satysfakcja klienta i co powinieneś zrobić, aby klient niezadowolony stał się klientem zadowolonym.
Pomóż klientowi rozwiązać problem
Sprzedawcy, którzy odnoszą największe sukcesy, taśma do faksu to ci, którzy, zamiast wyłącznie sprzedawać, pomagają klientowi w rozwiązaniu jego problemów. Aby odnosić sukcesy w dziedzinie sprzedaży, za cel postaw sobie zbudowanie z klientem relacji opartej na zaufaniu, co sprawi, że powróci on do ciebie i ponownie dokona zakupu. Aby to osiągnąć, musisz słuchać klienta, analizować jego potrzeby i proponować mu rozwiązania, które te potrzeby zaspokajają.
Zatroszcz się o klienta
Klient musi czuć, że naprawdę się o niego troszczysz i że nigdy nie namówiłbyś go do kupna czegoś, z czego nie będzie miał pożytku lub co nie jest warte ceny, którą za to zapłaci.
Jest wielu sprzedawców, którzy robią wszystko, aby sprzedać, nie troszcząc się przy tym o potrzeby klienta. Tacy sprzedawcy nigdy nie osiągają sukcesów w swoim zawodzie. Sprzedawcy, którym się udaje to ci, którzy zakładają, że każdego klienta powinni utrzymać przez co najmniej 20 lat i że każda sprzedaż, której dokonują, będzie się za nimi „ciągnąć” przez cały ten czas.
Z kolei kiepski sprzedawca widzi każdą transakcję jako krótkoteminowe „sprzedaj i uciekaj”. Jeżeli nie działasz w interesie klienta, od razu lub po jakimś czasie zostanie to zauważone. Klient zwraca uwagę na to, czy sprzedawca dokonuje sprzedaży wyłącznie dla własnego zysku, czy też działa dla dobra klienta. Na dłuższą metę nie uda ci się oszukiwać klientów. Klient musi mieć do ciebie zaufanie i czuć, że jesteś po jego stronie.
Podstawową zasadą kierującą sprzedażą jest traktowanie każdego klienta jak kogoś wyjątkowego. Zresztą taki przecież jest. Klienci nie są jednakowi i wszyscy są równie ważni. Sztuką jest traktowanie każdego klienta tak, aby czuł, że jest twoim najważniejszym klientem.
Dobre traktowanie klienta jest ważne
Przeprowadzono wiele badań na temat tego, jakie znaczenie dla firmy ma sposób, traktowania klientów przez sprzedawcę, z którym mają do czynienia. W jednym z badań przepytano klientów, którzy przestali dokonywać zakupów w danej firmie i zamiast tego zaczęli kupować od innej. Zapytano, dlaczego wybrali konkurencyjną firmę. Rezultaty pokazały, że 68% klientów uczyniło to, ponieważ nie spodobał im się sposób, w jaki potraktował ich sprzedawca w pierwszej firmie, do której trafili. Jedynie 14% badanych odpowiedziało, że skorzystali z oferty innej firmy, ponieważ nie byli zadowoleniu z produktu.
Badanie to pokazuje więc, jak wielkie znaczenie dla sukcesu i przetrwania firmy ma fakt, że sprzedawca stara się być życzliwy dla klienta i dba o jego satysfakcję.
Obsługa klienta
Ale co właściwie mam na myśli, mówiąc, że masz być życzliwy i dbać o zadowolenie klienta? Przede wszystkim chodzi mi o to, aby dzięki tobie każdy klient czuł, że oferuje się mu możliwie najlepszą obsługę, a jego potrzeby zostaną zaspokojone bez opóźnień. Dbałość o zadowolenie klientów opiera się między innymi na tym, aby byli oni odpowiednio przyjmowani, gdy do ciebie dzwonią albo cię odwiedzają. Chodzi o to, aby:
- osoba odbierająca telefon była przyjazna i życzliwa,
- pomieszczenia firmowe były czyste i przyjemne,
- przyjmować i traktować niezadowolonych klientów w miły i taktowny sposób,
- naprawiać błędy tak szybko, jak to możliwe,
- szybko i efektywnie realizować zamówienia, we właściwy sposób, z prawidłową zawartością,
- prowadzić prostą i zrozumiałą korespondencję,
- dopilnować, by jakość produktów była wysoka i aby potrzeby klienta zostały zaspokojone.
Wiele z rzeczy, o których teraz mówię, może się tobie wydać oczywista. Jednak sztuka uszczęśliwiania klientów polega właśnie na takich oczywistościach. Ktoś kiedyś powiedział: „Niektórym wiedzie się wyjątkowo dobrze, bo wiedzą, jak dobrze radzić sobie z oczywistymi sprawami”.
Spełniaj oczekiwania
Warto pamiętać o tym, że opinia klienta na temat tego, jak się go przyjmuje, jest względna. Chcę przez to powiedzieć, że dwóch klientów nie postrzega jednakowo twojego zachowania, nawet jeśli obu traktujesz w ten sam sposób. Opinię klienta o tobie i twoim zachowaniu kształtują jego oczekiwania. Zachowanie sprzedawcy w oczach klienta można porównać z różnicą między traktowaniem, z jakim się spotyka a traktowaniem, jakiego się spodziewa.
Jeżeli sposób traktowania sprzedawcy przez klienta odpowiada oczekiwaniom klienta albo je przewyższa, klient ocenia obsługę jako dobrą. Ale jeśli oferowana przez sprzedawcę obsługa jest poniżej oczekiwań klienta, będzie z niej niezadowolony. Twoje zachowanie w stosunku do klientów jest więc odbierane różnie przez różnych klientów w zależności od ich oczekiwań. Dlatego ważne jest, abyś zawsze plasował oczekiwania klienta na odpowiednim poziomie. Nigdy nie obiecuj więcej niż możesz zaoferować. Lepiej obiecać mniej i potem zrobić więcej niż odwrotnie.
Nastawienie
Kluczowym pojęciem związanym z zadowalaniem klienta jest nastawienie. To twoje nastawienie do klientów decyduje o powodzeniu albo porażce. Aby twoi klienci byli zadowoleni, musisz mieć do nich pozytywne nastawienie. Naucz się patrzeć na różne sytuacje w otwarty i kreatywny sposób.
Żaden problem nie może być dla ciebie sytuacją bez wyjścia. Jeżeli klient przychodzi do ciebie z problemem i oczekuje pomocy, twoim zadaniem jest zrobić wszystko, by ten problem rozwiązać – nawet jeśli przekracza to zakres twoich obowiązków albo jeśli, w najgorszym razie, musisz skierować go do konkurencji. Naucz się kreatywnego rozwiązywania problemów.
Pozytywnie i negatywnie nastawieni ludzie
Ludzi można z grubsza podzielić na nastawionych pozytywnie i negatywnie. Ci usposobieni negatywnie mówią często: „Nie wiem; nie mogę; to się nie uda; nie zdążę; nie ma sensu próbować”, podczas gdy ludzie nastawieni pozytywnie mówią: „Spróbuję znaleźć rozwiązanie tego problemu; uda nam się z tym uporać, jeśli się postaramy; mam mało czasu, ale spróbuję zdążyć.”
Obsługa
To oczywiste, że niektórych problemów nie da się rozwiązać albo jest na to zbyt mało czasu. W uszczęśliwianiu klientów chodzi jednak przede wszystkim o postawę zajmujesz wobec różnych sytuacji – czy problemy są dla ciebie ślepą uliczką, czy też nowymi możliwościami rozwiązań.
Nastawienie na obsługę jest sposobem bycia. Ważne w tym kontekście jest to, że można się takiej postawy nauczyć. Możesz nauczyć się pozytywnego patrzenia na różne sytuacje i bycia przyjaznym dla klientów. Najciekawsze jest to, że nie tylko inni będą się cieszyć z twojego pozytywnego stosunku do nich i miłej obsługi, ale i ty sam będziesz bardziej zadowolony. Im bardziej jesteś skłonny służyć innym pomocą, tym więcej pozytywnych reakcji wzbudzisz, co z kolei sprawi, że sam będziesz zadowolony i pozytywnie nastawiony, co jeszcze zwiększy twoje zadowolenie.
Dobry krąg
Jeżeli twój stosunek do wszystkiego jest negatywny i jesteś zakłopotany, gdy przychodzi do ciebie klient z problemem do rozwiązania, łatwo możesz znaleźć się w błędnym kole. Jeżeli nie będziesz przyjazny dla klientów, staną się oni opryskliwi i nerwowi, co zaowocuje tym, że będziesz jeszcze bardziej zakłopotany. W ten sposób utkwisz w błędnym kole.
Jeżeli jednak nauczysz się reagować pozytywnie, skierujesz siebie i twoją firmę na dobry tor, który poprowadzi cię ku sukcesom. Jeżeli twoi klienci są zadowoleni, firma będzie się rozwijać. Jeżeli firma będzie się rozwijać, miejsce pracy będzie się wydawać bardziej atrakcyjne, a personel będzie zadowolony, co z kolei doprowadzi do podwyższenia jakości pracy zatrudnionych i, co za tym idzie, zwiększonego zadowolenia klientów i jeszcze intensywniejszego rozwoju firmy. W ten sposób zamknie się dobry krąg. Obsługa na wysokim poziomie przyczynia się do zadowolenia klientów i zwiększenia liczby klientów w ogóle.
Łatwo jest stracić klienta
Pozyskanie klienta może zająć kilka lat starań i dużych nakładów finansowych na marketing. Jednocześnie jedna chwila i jedno niezręczne posunięcie, a można go stracić. W tym celu nie trzeba się zbytnio wysilać. Wystarczy nie postarać się, aby stracić klienta. A gdy już zyskasz niezadowolonego klienta, możesz ponieść długofalowe straty.
Dostępność
Dbałość o zadowolenie klientów polega nie tylko na tym, abyś był przyjazny podczas spotkania z klientem. Chodzi także o to, aby klient miał do ciebie łatwy dostęp. Klient musi mieć możliwość łatwego dodzwonienia się do ciebie czy spotkania z tobą, gdy potrzebuje pomocy. Zanim odbierzesz telefon, nie powinno zabrzmieć więcej niż 6-7 sygnałów. Numer firmowy nie powinien być też zajęty. Zawsze powinien znaleźć się ktoś, kto szybko odbierze telefon.
Pomagaj od razu
Jedną z podstawowych zasad warunkujących zadowolenie klienta jest to, że ilekroć klient przychodzi do ciebie z problemem, twoim zadaniem jest go rozwiązać, nawet jeśli nie należy to do twoich obowiązków. Istnieją oczywiście odstępstwa od tej reguły, postaraj się jednak, aby klient był zmuszony rozmawiać z jak najmniejszą ilością osób, gdy potrzebuje pomocy. Ważne jest bowiem, aby twoja firma jawiła się klientowi jako jedna całość. Klient, który przychodzi do firmy z problemem, oczekuje, że ten, kto go przyjmuje udzieli mu pomocy. Klient nie chce być odsyłany do różnych działów albo osób, by po długich oczekiwaniach i trudnościach trafić w końcu do kogoś, kto mu pomoże. Znalezienie odpowiedniej osoby nie jest zadaniem klienta, tylko twoim.
W tym kontekście ważne jest także, abyś czasem nagiął reguły. Jeżeli w jakiejś sytuacji musisz przekroczyć swoje kompetencje, aby zadowolić klienta, zrób to. Twoim podstawowym zadaniem jest rozwiązywanie problemów klienta. Robisz to, gdy zawsze bierzesz na siebie odpowiedzialność za problem, z którym przychodzi do ciebie klient, gdy jesteś kreatywny, pomocny i gdy czasem naginasz reguły.
Niezadowoleni klienci
Dbając o satysfakcję klientów, powinieneś także wiedzieć, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami. Bo nawet jeśli już od początku jesteś miły dla klientów, i tak trafisz na takich, którzy będą narzekać na ciebie albo twój produkt. Wówczas powinieneś wiedzieć, jak się zachować. Bo jeśli nie uda ci się przekonać do siebie niezadowolonego klienta, jego niezadowolenie rozprzestrzeni się na innych klientów.
Badania pokazują, że niezadowolony klient zarazi swoim niezadowoleniem 10 innych klientów. Niezadowolenie klienta przenosi się na innych klientów jak epidemia grypy. Jeśli jednak uda ci się zaleczyć jego niezadowolenie zanim zdąży spotkać innych i ich nim zarazić, zapobiegniesz szerzeniu się niezadowolenia.
Udowodniono także, że zadowolony klient opowie o swoim zadowoleniu przeciętnie trzem innym osobom. Można zatem powiedzieć, że aby naprawić szkodę wyrządzoną przez niezadowolonego klienta, należy zdobyć trzech zadowolonych klientów. Inaczej mówiąc, przekonanie niezadowolonego klienta jest trzy razy ważniejsze niż wywołanie zadowolenia u nowego klienta.
Według statystyk 70% niezadowolonych klientów ponowne dokona u ciebie zakupu, jeśli spełnisz ich żądania w zadowalający sposób, a aż 95% (!) ponownie dokona zakupu, jeśli ich sprawa zostanie załatwiona od razu. Poza tym zadowolony klient, który na początku był niezadowolony, swoim zadowoleniem podzieli się z pięcioma osobami. Statystyki mówią zatem: Należy wiedzieć, jak radzić sobie z niezadowolonymi klientami.
Skargi
Każdy pracownik firmy powinien zapobiegać sytuacjom, w których klient jest niezadowolony. Cel to jak największa liczba zadowolonych klientów. Nigdy jednak nie uda się w stu procentach zadowolić 100% klientów. Skargi pojawiają się we wszystkich organizacjach, niezależnie od tego, jak wysoka jest jakoś oferowanych przez nie produktów i obsługi klienta.
Gdy pojawią się skargi, nie ignoruj ich i nie bagatelizuj. Zamiast tego przyjmij je i zrób z nich użytek. Zawsze zmierzaj do tego, aby zapobiegać skargom, jednak kiedy się pojawią, pamiętaj, że są one bardzo cenne. Dlaczego? Otóż dlatego, że wszyscy uczymy się na błędach. Zestawiając i analizując zażalenia, możesz stworzyć platformę do lepszej obsługi klienta.
Innym powodem tego, że powinieneś przyjmować wszystkie skargi jest fakt, iż jest to dodatkowa szansa na usatysfakcjonowanie klienta. Niestety, większość niezadowolonych klientów nigdy nie wyraża głośno swojej skargi. Przeciętnie jedynie 4% wszystkich niezadowolonych klientów naprawdę się skarży. Pozostałe 96% postanawia w ciszy więcej od ciebie nie kupować. Jednak poprzez konfrontację z niezadowolonym klientem masz szansę wszystko naprawić.
Patrz z punktu widzenia klienta
Każda skarga, niezależnie od tego, jak banalna może się wydawać, musi zostać przyjęta z największą powagą. Decydujące jest przecież nie to, w jaki sposób ty odbierasz sytuację, tylko jak patrzy na nią klient. Z twojego punktu widzenia to, na co narzeka klient, może być banalne. Nie wiesz jednak, jak silne uczucia kryją się za jego niezadowoleniem. Jeżeli nauczysz się zawsze patrzeć na sytuację z punktu widzenia klienta, łatwiej ci będzie zrozumieć przyczyny jego niezadowolenia.
Jak powinieneś więc postąpić, gdy zostaniesz skonfrontowany z niezadowolonym klientem? Oto przykład, jak nie powinieneś się zachować wobec niezadowolonego klienta:
– Witam, w czym mogę panu pomóc?
– Tydzień temu kupiłem u państwa dywan i chciałbym się dowiedzieć, dlaczego jesteście państwo na tyle niepoważni, że sprzedaliście mi go z plamą. Kiedy przesunąłem wszystkie meble i zamierzałem położyć dywan, zauważyłem dużą plamę. Przyniosłem ten dywan. A tu może pani zobaczyć plamę…
– Rzeczywiście, nie wygląda to dobrze.
– To prawda. Chciałbym, aby wymienili państwo ten dywan na nowy, przyjechali do mnie do domu, ponownie przesunęli wszystkie meble i rozłożyli go.
– Pytanie tylko, kto tu jest niepoważny. Jak pan sobie wyobraża, żebyśmy przy takiej ilości klientów jeździli do każdego do domu i przesuwali u niego meble?
– Nie obchodzi mnie, ilu państwo mają klientów. Chcę tylko, żebyście do mnie przyjechali i jak najszybciej to załatwili. To nie pierwszy dywan, który u was kupiłem. Pięć lat temu, gdy kupowałem inny dywan…
– Niestety nie mogę panu pomóc. Poza tym, skąd mam mieć pewność, że to nie pan poplamił dywan? Nigdy wcześniej nie spotkaliśmy się z taką reklamacją.
– Co za bezczelność! Myśli pani, że przyniósłbym tu ten dywan, gdybym go sam poplamił? Proszę dać mi po prostu nowy dywan i będzie mnie pani miała z głowy.
– Dobrze, jeśli tak, to chętnie dam panu nowy dywan. Chwileczkę, tylko pójdę do magazynu i…
Jest to przykład tego, jak nie powinno się traktować niezadowolonego klienta. Osoba przyjmująca skargę popełniła kilka błędów. Najgorszym z nich było to, że sama się zdenerwowała i obraziła klienta, nie zaproponowała zadowalającego rozwiązania problemu klienta i przerywała mu. Ten klient na pewno nigdy już nie dokona zakupu w tym sklepie.
Słuchaj
W takim razie, jak należy postąpić z niezadowolonym klientem? Przede wszystkim uważnie go wysłuchać. Najważniejsze dla ciebie jest wyjaśnienie, o co właściwie chodzi klientowi. Czy chce on otrzymać z powrotem pieniądze, wymienić produkt czy trochę pokrzyczeć? Uważnie go wysłuchaj i dowiedz się, czego oczekuje. Skoncentruj się na tym, co mówi i zadawaj pytania.
Czasem może się zdarzyć, że klient skarży się na coś konkretnego, ale faktyczna przyczyna jego niezadowolenia wynika z czegoś zupełnie innego. Słuchając uważnie, dotrzesz być może do prawdziwej przyczyny jego skargi. Innym powodem, dla którego powinieneś uważnie słuchać klienta jest to, że gdy zostanie on wysłuchany, czuje się zauważony i uspokaja się.
Nie przerywaj klientowi
Nigdy nie przerywaj klientowi, niezależnie od tego, jak niedorzeczne są jego pretensje. Czasem może być ci trudno powstrzymać się i nie powiedzieć: „Muszę się z panem nie zgodzić” albo „Nie powinien się pan tym tak denerwować” lub „To nie nasza wina. To pan nie postępował według instrukcji obsługi”. Unikaj takich wypowiedzi, a szczególnie komentowania czegoś, zanim wysłuchasz wszystkiego, co ma do powiedzenia klient. Jeżeli jego opowieść jest długa, możesz notować to, co mówi.
Nie denerwuj się
Nigdy nie trać panowania nad sobą. Denerwując się, nie pomagasz klientowi, a tylko pogarszasz sytuację. Na pewno czasami może być ci trudno zachować panowanie nad sobą, gdy klient jest niesprawiedliwy, ale rób wszystko, aby się opanować. Twoim zadaniem jest obsłużenie klienta, a nie zrobisz tego, złoszcząc się. Pomyśl, że klient zawsze ma rację, chyba że sam sobie zaprzeczy.
Nie zwalaj winy na kogoś innego
Mając do czynienia z niezadowolonym klientem, pamiętaj o tym, że to ty musisz wziąć na siebie całą odpowiedzialność, przyjmując zarzuty klienta. Nigdy nie zwalaj winy na kogoś innego. Gdy klient wyczuje, że rozmawia z kimś, kto nie jest uprawniony do brania na siebie odpowiedzialności albo kto nie chce jej na siebie wziąć, jeszcze bardziej się zirytuje. Żaden klient nie chce być odsyłany do różnych pracowników albo działów, aby wyjaśnić swój problem.
Zawsze więc bierz odpowiedzialność za powód skargi klienta. Jeżeli zbadanie przyczyn skargi wymaga wewnętrznego porozumienia pomiędzy tobą a kolegą z pracy, załatwcie to po wyjściu klienta.
Wolność z góry
Aby każdy w firmie czuł się odpowiedzialny, ważne jest, aby kierownictwo firmy jasno zadeklarowało taką politykę. Jeżeli każdy pracownik ma za zadanie brać na siebie odpowiedzialność za przyjmowanie skarg klienta, będzie miał także odwagę, by tę odpowiedzialność na siebie wziąć. Żaden pracownik nie powinien się bać reakcji szefa i konsekwencji swojego postępowania tylko dlatego, że przyjął od klienta skargę i postąpił w określony sposób tak, aby klient był zadowolony.
Zaproponuj własne rozwiązanie
Gdy już wysłuchałeś skarg klienta i dowiedziałeś się, czego oczekuje i jakie są jego potrzeby, następnym twoim krokiem jest zaproponowanie rozwiązania, które go usatysfakcjonuje. Zaproponuj rozwiązanie w jak najbardziej pozytywny i miły sposób. Jeżeli je zaakceptuje, powinieneś jak najszybciej podjąć kroki, których to rozwiązanie wymaga. Ale jeśli nie zaakceptuje twojej propozycji rozwiązania, powinieneś zapytać go, co sam uważa za akceptowalną rekompensatę. Jeżeli to, co proponuje klient wyda ci się sensowne i leży w zasięgu twoich możliwości – zaakceptuj jego propozycję. Jeżeli jednak wyda ci się ona niedorzeczna albo nie jesteś w stanie spełnić tych oczekiwań, obstawaj po prostu przy własnej propozycji i wyjaśnij klientowi, że tyle możesz dla niego zrobić.
Szybkie działanie
Jeżeli nie potrafisz od razu podjąć decyzji w danej sprawie, powinieneś dokładnie wyjaśnić klientowi dlaczego i powiedzieć, co zamierzasz zrobić i kiedy się z nim ponownie skontaktujesz.
Pamiętaj, że jeśli już coś obiecujesz, musisz bez opóźnień dotrzymać słowa. Im szybciej uporasz się ze skargą, tym większa szansa na to, że niezadowolony klient stanie się klientem zadowolonym.
Nie pozwól, by klient stracił twarz
Jeżeli okaże się, że powodem skargi klienta jest to, że sam popełnił jakiś błąd – np. niedokładnie przeczytał wskazówki zawarte w instrukcji albo nie zrozumiał ważnej zasady funkcjonowania produktu – zawsze w takiej sytuacji postaraj się działać tak, aby nie stracił on twarzy.
Jeśli sprawisz, że klient poczuje się zażenowany, istnieje duże ryzyko, że już do ciebie nie wróci. Nigdy nie mów klientowi, że się myli albo że zrobił coś niemądrego. Podobnie jak we wszystkich innych sytuacjach w sferze sprzedaży, ważne jest, abyś był grzeczny, taktowny i abyś okazywał klientowi szacunek.
Skontroluj sytuację po wyjaśnieniu skargi
Ostatnią i być może najważniejszą rzeczą, o której musisz pomyśleć, gdy masz do czynienia z niezadowolonym klientem, jest skontrolowanie sytuacji po rozpatrzeniu skargi i sprawdzenie, czy klient jest zadowolony ze sposobu, w jaki ją potraktowałeś. Jeżeli masz okazję, zadzwoń do klienta dzień lub kilka dni po rozpatrzeniu skargi i zapytaj go, czy wszystko jest w porządku i czy jest zadowolony. Taka rozmowa spełnia dwie ważne funkcje. Po pierwsze, upewniasz się, czy problem naprawdę został rozwiązany. A po drugie, pozostawiasz klienta w poczuciu, że naprawdę zrobiłeś wszystko, by go usatysfakcjonować.
Bardzo zdenerwowani klienci
Wielu klientów, którzy zgłaszają zarzuty, robi to grzecznie i z szacunkiem. Jednak od czasu do czasu zdarzają się klienci, którzy są wściekli. Krzyczą i przeklinają, i wszystko, co chcesz zrobić, to także na nich nakrzyczeć i przekląć. Ale czy według ciebie to pomoże? Wątpliwe. Jak więc należy postąpić, aby przyjąć rozzłoszczonego klienta i mu pomóc?
Nie ma lepszego sposobu niż uprzejme, grzeczne i pełne życzliwości przyjęcie takiego klienta. Reagowanie złością jest proszeniem się o większą agresję ze strony klienta. Oczywiście, trudno być spokojnym, gdy klient na ciebie krzyczy, ale mimo wszystko postaraj się opanować. Jeżeli musisz dać upust złości, zrób to w inny sposób niż krzycząc. Zawsze możesz kupić worek bokserski, na którym wyżyjesz się w domu po pracy. Wszystkie sposoby są dobre, oprócz tych złych.
Niech klient się wykrzyczy
Jeżeli stykasz się z klientem, który jest zdenerwowany, najpierw powinieneś pozwolić mu się wykrzyczeć i wyżalić, aby potem łatwiej wam było dojść do porozumienia. Wysłuchaj tego, co ma do powiedzenia i spróbuj dowiedzieć się, czego oczekuje. Oddziel emocjonalne wypowiedzi i wsłuchuj się w fakty.
Okaż zrozumienie dla złości klienta, mówiąc np.: „Rozumiem, że jest pan zdenerwowany. Gdybym był na pana miejscu, prawdopodobnie zareagowałbym tak samo.” Jeśli okażesz zrozumienie dla złości klienta, złagodzisz jego gniew. Od razu będzie do ciebie bardziej przyjaźnie nastawiony.
Gdy klient już się wykrzyczy i uspokoi, powinieneś zareagować w sposób, jaki właśnie opisałem, tzn. na początek weź na siebie odpowiedzialność za przyczynę skargi. Gdy już wysłuchasz klienta i dowiesz się, czego oczekuje i jakie są jego potrzeby, powinieneś zaproponować rozwiązanie, które go usatysfakcjonuje. Uważaj, aby nie sprawić, by czuł się zażenowany, a po kilku dniach sprawdź, czy jest zadowolony ze sposobu, w jaki rozpatrzyłeś jego reklamację.
Zastanów się nad tym, jak działasz
Zanim zakończę ten rozdział, chciałbym, abyś zastanowił się, czy według ciebie robisz wszystko, co w twojej mocy, aby zadowolić klienta. Zastanów się, co powinieneś zrobić, by zagwarantować mu jak najlepszą obsługę. Pomyśl także, czy istnieje jakaś różnica między tym, jak powinieneś postępować, a jak faktycznie postępujesz.
Aby ci trochę pomóc, podam kilka przykładów pytań, na które powinieneś dać jak najbardziej szczere odpowiedzi:
- Czy zawsze jesteś grzeczny i miły w stosunku do klienta, nawet jeśli masz zły humor albo gdy klient jest nieprzyjemny?
- Czy poświęcasz klientowi całą swoją uwagę?
- Czy zawsze jesteś dostępny dla swoich klientów?
- Czy jesteś punktualny, gdy umawiasz się na spotkanie z klientem?
- Czy często pokazujesz klientom, że ich doceniasz? Czy starasz się, aby czuli, że naprawdę się o nich troszczysz?
- Czy zawsze mówisz w taki sposób, aby klienci rozumieli, co do nich mówisz?
- Gdy obiecasz coś klientowi – np. że dostarczysz mu jakichś informacji albo towarów przed upływem konkretnej daty – robisz wszystko, by dotrzymać słowa?
- Czy zawsze pomagasz klientowi w naprawianiu ewentualnych błędów, które popełnił ktoś z twojej firmy, nawet jeśli to nie ty popełniłeś błąd?
- Gdy wykonujesz dla klienta jakieś zadanie – czy zawsze sprawdzasz, czy wszystko dobrze zrobiłeś?
- Czy wkładasz dodatkowy wysiłek, gdy wymaga tego sytuacja?
- Czy zawsze próbujesz podjąć decyzję i działać tak, jakbyś to ty był właścicielem firmy?
- Czy na bieżąco informujesz klienta, gdy odkryjesz, że coś się spóźnia?
- Czy angażujesz się w 100% w rozwiązywanie problemów klienta?
Zastanów się nad odpowiedziami na te pytania. Pomyśl, co sam uważasz za dobrą obsługę, jak według ciebie, w ramach twojej pracy należy postępować, by zapewnić klientowi najlepszą obsługę i czy jest jakaś różnica między tym, jak uważasz, że powinieneś postępować i tym, jak faktycznie postępujesz.
Pamiętaj, że zawsze warto przyjrzeć się sytuacji i spróbować być jeszcze bardziej pomocnym. Bo bez ciągłego przyglądania się twojemu postępowaniu z klientami, ryzykujesz, że ich stracisz. Nie można mówić: „Jestem, jaki jestem i nie zamierzam tego zmieniać. Jeżeli nie podobam się klientom taki, jaki jestem, mogą iść gdzie indziej.” Przy takim nastawieniu większość klientów po prostu to zrobi – pójdzie gdzie indziej. A to może oznaczać duże straty dla ciebie i twojej firmy. Rób zatem wszystko, co w twojej mocy, aby klienci byli zadowoleni. To się opłaci – obiecuję ci to.
Artykuł powstał na podstawie książki „Techniki sprzedaży”, Lennart Rosell, wydawnictwo BL Info Polska Sp. z o.o., Gdańsk 2005
